Ürününüz ne kadar iyi olursa olsun veya ekibiniz ne kadar iyi çalışırsa çalışsın, sosyal medyada hakkınızda mutlaka olumsuz yorumlar alacaksınız. Bu günümüzde kaçınılmaz durumlardan bir tanesidir.
Ayrıca, kızgın tweet’lerin veya Facebook yayınlarının markanızı mahvetmesini istemiyorsanız, olumsuz müşteri geri bildirimlerini nasıl ele alacağınızı öğrenmelisiniz. Olumsuz sosyal medya yorumları her zaman olacaktır.
Olumsuz Yorumları Görmezden Gelmeyin
Markanız için yapabileceğiniz en kötü şey olumsuz yorumları görmezden gelmektir. Kızgın bir müşteriye markanızı beğenmemek için başka bir neden verecektir.
Olumlu, olumsuz veya tarafsız olsun her yoruma cevap vermelisiniz. Halkla ilişkilerin sürdürülmesi, marka oluşturma için bir zorunluluktur. Takipçilerinizle daha iyi bağlantı kurmanıza yardımcı olur.
Bir iş yürütürseniz ve duygularınızı içine koyarsanız, olumsuzlukla başa çıkmak sizin için zor olabilir. O yüzden stratejik olarak ele almalısınız. Aksi takdirde, kızgın müşteriler markanıza zarar vermek için bir sürü yeni kötü yorum yazacaktır.
Olumsuz Geri Bildirimleri Yok Saymayın
Müşteri her zaman haklıdır. Müşterinin bakış açısına katılmamanıza rağmen, yine de üzgünüm diyebilmelisiniz. Bu, çatışmayı çözmek için atacağınız ilk adımdır.
Şirketiniz bir medya skandalıyla ilgiliyse ve düzinelerce olumsuz eleştiriye sahipse, şirket temsilciniz herkese açık bir özür vermelidir. CEO veya şirketin kurucusu adına “Talihsiz hata için özür dilerim” yazan bir yazı yayınlamalısınız.
Yanlış Şekilde Söz Verme
Müşterinizin mutsuz olması nedeniyle ürünü değiştirmeye veya parayı iade etmeye söz vermeyin. Önce sorunu analiz edin. Ardından, müşterinize durumu nasıl düzeltebileceğinizi açıklayın.
Kibar Olun
Olumsuz, yetersiz yorumlar söz konusu olduğunda, sakin olmak o kadar kolay değildir. Ancak markanızı kurtarmak için kibar olmalısınız.
Sosyal Medya
Çünkü sadık müşterileriniz diğer müşterilere karşı kaba davrandığınızı görürlerse, şirketiniz hakkındaki görüşlerini değiştireceklerdir. Bu yüzden gerçek duygularınızı gizleyin ve yanıtlarınızı mümkün olduğunca nazik ve arkadaşça yapın.
Spot Işığından Çıkarın
Çatışmayı çözmek için sohbeti sosyal medyadan başka bir yere kaydırın. Müşteriden size bir e-posta, doğrudan mesaj yazmasını isteyin veya müşteri desteğini arayın.
Yorumlarda kelime savaşı başlatmayın. Müşteri hayal kırıklığına uğramışsa, markanıza karşı olumsuz bir tutum gösteren düzinelerce cevap yazacaktır. Dolayısıyla, markanızın imajını kaybetmek istemiyorsanız sorunu birebir tartışmalısınız.
Mesajınızı Kişiselleştirin
Müşteriler otomatik yanıtlar istemez. Bu yüzden mesajınızı kişiselleştirmeye çalışın ve empati gösterin. Müşterilerinizi önemsediğinizi gösterin.
Bazı şirketlerin mesajları otomatik değil gerçek bir kişi tarafından yazılıyor. Şirketin temsilcisinin müşteriyi gerçekten önemsediğini ve gerçekten yardım etmek istediğini gösteriyorlar.
Mesajınızı kişiselleştirmeye ve empati göstermeye çalışın. Müşterilerinizi önemsediğinizi gösterin.
Anında Cevap
En az iki saat içinde olumsuz yorumlara yanıt verin. Aksi takdirde, müşterileriniz onları görmezden geldiğinizi düşünebilir. Sorunun çözümü için çaba gösterseniz bile, kimse bunu takdir etmeyecektir.
Kendinizi Açıklayın
Şirketlerin yaptığı en büyük hatalardan biri, müşterilerine açıklama yapmamalarıdır. Ve sonuç olarak, müşteriler sinirli hissediyorlar. Soruna tam olarak neyin neden olduğunu ve şirketinizin sorunu çözmek için ne yaptığını her zaman açıklamanız gerekir. Şirketinizin müşterileri memnun etmek için ne kadar çaba harcadığını gösterin. Bu olumlu sonuçlar almanıza yardımcı olacaktır.
Sosyal Medya
Ayrıca, takipçilerinize karşılaştıkları her sorunun şirketin hatası olmadığını açıklamak da önemlidir. Örneğin, bir havayolu kötü hava koşulları nedeniyle uçuşu iptal ettiyse yolcular geç kaldıkları için havayolunu suçlamamalıdır.
Hatalarınızdan Öğrenin
Herkes hata yapar. Şirketiniz bir hata yaptıysa panik yapmayın. Bunu düzeltmek için her zaman bir yol bulabilirsiniz. Olumsuz yorumları bir bilgi kaynağı olarak düşünmelisiniz. Müşterilerinizin ürünleriniz veya şirket politikanız hakkında tam olarak neyi sevmediğini öğrenmek için her yorumu okuyun. Ürünlerinizi geliştirmenin ve işinizi bir sonraki seviyeye taşımanın bir yolunu bulmanıza yardımcı olacaktır.
Sorun algılandıktan sonra, sorunun nasıl çözüleceğine dair bir plan yapmalısınız. Hatayı kabul edin ve müşterilerinize sorunu çözmek için hangi belirli önlemleri alacağınızı söyleyin. Müşterilerinizi markanıza tekrar güvenmeleri için önemsediğinizi göstermelisiniz.
Olumlu Yorumlar Oluşturun
Sosyal medyada olumsuz yorumlardan kaçınmak imkansız. Ancak marka imajı üzerindeki etkilerini en aza indirmek mümkündür.
20 olumsuz yorum ve 10 olumlu yorum alırsanız, işinize çok zarar verir. Ancak 20 olumsuz yorum ve 100 olumlu yorum alırsanız, markanızı bu kadar etkilemez.
Daha Olumlu Yorumlar Nasıl Alınır?
- Katılımı artırmak ve daha fazla yorum almak için yüksek kaliteli yayınlar oluşturun.
- Her olumlu ya da tarafsız yorumu yanıtlayın. Sadık müşterilerinizle bir ilişki geliştirmeye çalışın.
- Mizah kullanın. Bu ikili ilişkileri gerçekleştirmede önemli bir araçtır. Ancak mizah konusu dengeli bir şekilde ayarlamakta fayda var.